Hotline, Call Centrum, Help Desk alebo Service Desk?

12. 01. 2010 | Komentáre čitateľov [0]

Aký imidž má vaša IT organizácia? Čo ho najvýraznejšie ovplyvňuje? V súčasnosti je IT všadeprítomná a napriek tomu sa jej existencia vníma až v momente, keď niečo prestane fungovať.

Je to podobné ako s elektrickým prúdom, ktorý pokladáme za samozrejmý až do chvíle, keď máme tmu. Asi sa zhodneme na tom, že IT nekontaktujú nadšení používatelia, aby jej vyjadrili vďaku za kvalitné služby. Kontakt s používateľom je obvykle zaťažený poruchovými hláseniami, vyjadrením nespokojnosti, ventiláciou hnevu, nevynímajúc agresívne správanie. Ako teda treba organizovať miesto pre nahlásenie a efektívne spracovanie požiadaviek používateľov IT?

JEDNOTNÉ KONTAKTNÉ MIESTO

V praxi sa IT užívatelia stretávajú s niekoľkými pojmami, ktoré sa používajú na označenie kontaktného miesta pre nahlasovanie požiadaviek. Sú nimi napríklad hotline, call centrum, help desk a paradoxne len v ojedinelých prípadoch sa udomácnil aj pojem service desk, ktorý definuje známa metodika ITIL®. Aký je teda medzi nimi rozdiel? Napríklad pomenovanie hotline obvykle nájdete na zadnej strane tuby zubnej pasty. Po slovensky povedané ide o zákaznícku linku, ktorá poskytuje informácie o svojich produktoch. Call centrum má príchuť telefonického predaja alebo telemarketingu, ktorého volania smerujú von. Help desk je oveľa bližšie IT svetu, keďže jeho úlohou je pomáhať užívateľom využívať IT prostriedky.

• Tlačiť článok
• Poslať známemu
•