Optimalizácia kontaktných centier v energetike

12. 01. 2010 | Komentáre čitateľov [0]

Európa začína pociťovať prvé efekty deregulácie v sektore energetiky. Konkurencia na trhu sa zvyšuje, čoho výsledkom je znížená lojalita zákazníkov.

Dôvodom, prečo zákazník mení svojho dodávateľa energie alebo plynu je samozrejme lepšia cena ale častokrát aj nespokojnosť s existujúcimi službami. Tak, ako trh bude dospievať, stane sa cena relatívne menej významným konkurenčným parametrom, čo bude znamenať, že rozhodovať bude práve úroveň spokojnosti zákazníka.

SPOKOJNOSŤ ZÁKAZNÍKOV AKO NÁSTROJ NA ZÍSKANIE TRHOVÉHO PODIELU

V sektore energetiky sa ešte v nedávnej minulosti zákazníckej spokojnosti nevenovala veľká pozornosť. Spoločnosti nemali žiadne stratégie na obsluhu zákazníkov ani žiadne dlhodobé vízie v tejto oblasti. Len veľmi zriedka spoločnosti uvažovali o spôsoboch, ako zmerať spokojnosť zákazníkov s ich produktami alebo službami.
Dnes musia spoločnosti svoj pohľad na služby zákazníkom redefinovať. Zmena spokojnosti zákazníkov sa učite neudeje cez noc, ale je zrejmé, že tie spoločnosti, ktoré úspešne zvládnu túto transformáciu, veľmi pravdepodobne získajú významný podiel na trhu.
Cieľom podnikov by malo byť najmä zjednodušenie svojich zákazníckych procesov. Očakávané prínosy budú predovšetkým vo zvýšení rýchlosti a transparentnosti procesov a znížení nákladov na obsluhu zákazníka (tzv. cost-to-serve).

• Tlačiť článok
• Poslať známemu
•