Zavádzanie on-line vládnych služieb

29. 07. 2006 | 12/2003 | Comments [0]

Zavádzanie on-line vládnych služieb. Zvyšovanie spokojnosti občanov je kľúčovým faktorom podnecujúcim rozvoj on-line vládnych služieb - oveľa dôležitejším, ako tlak na znižovanie nákladov.

Zavádzanie on-line vládnych služiebZvyšovanie spokojnosti občanov je kľúčovým faktorom podnecujúcim rozvoj on-line vládnych služieb – oveľa dôležitejším, ako tlak na znižovanie nákladov. Vyplýva to z najnovšej štúdie spoločnosti Accenture.

Štúdia s názvom “eGovernment Leadership: Engaging the Customer” je už štvrtou každoročnou globálnou štúdiou spoločnosti Accenture, zaoberajúcou sa komplexným hodnotením elektronických vládnych služieb (eGovernment). V rámci štúdie uskutočnila spoločnosť Accenture rozhovory s viac ako 140 najvyššími predstaviteľmi štátnej sféry v Severnej Amerike, Európe a Ázii, a taktiež uskutočnila dodatočný kvantitatívny a kvalitatívny prieskum, ktorého cieľom bolo ohodnotiť rozsah a hĺbku eGovernment iniciatív v 22 krajinách.

Zavádzanie on-line vládnych služieb

Zvyšovanie spokojnosti občanov je kľúčovým faktorom podnecujúcim rozvoj on-line vládnych služieb – oveľa dôležitejším, ako tlak na znižovanie nákladov. Vyplýva to z najnovšej štúdie spoločnosti Accenture.

Štúdia s názvom “eGovernment Leadership: Engaging the Customer” je už štvrtou každoročnou globálnou štúdiou spoločnosti Accenture, zaoberajúcou sa komplexným hodnotením elektronických vládnych služieb (eGovernment). V rámci štúdie uskutočnila spoločnosť Accenture rozhovory s viac ako 140 najvyššími predstaviteľmi štátnej sféry v Severnej Amerike, Európe a Ázii, a taktiež uskutočnila dodatočný kvantitatívny a kvalitatívny prieskum, ktorého cieľom bolo ohodnotiť rozsah a hĺbku eGovernment iniciatív v 22 krajinách.

ČO UKÁZAL PRIESKUM

Pri výbere faktorov “podnecujúcich rozvoj” on-line vládnych služieb pre občanov, 93% respondentov uviedlo “zlepšenie spokojnosti občanov”, 83% uviedlo “požiadavky zákazníkov na nové a lepšie služby”, 77% uviedlo potrebu splniť “výkonnostné ciele vlády”, zatiaľ čo iba 51% zvolilo za rozhodujúci faktor “tlak na znižovanie nákladov”.

“Magická formulka, ktorú stále častejšie počúvame od vládnych predstaviteľov, znie 'dajme občanom to, čo si želajú' “, povedal Steve Rohleder, globálny riaditeľ spoločnosti Accenture pre oblasť vládnych služieb. “Vďaka zameraniu sa vládnych predstaviteľov na prispôsobovanie elektronických služieb potrebám jednotlivých zákazníckych segmentov – podobne ako to robí aj podnikateľská sféra – budú ich eGovernment programy úspešnejšie a budú prinášať väčšiu návratnosť investovaných prostriedkov.”

PORADIE KRAJÍN

V rámci štúdie zostavila spoločnosť Accenture poradie monitorovaných 22 krajín na základe “vyspelosti” poskytovaných on-line služieb. Táto analýza brala do úvahy množstvo faktorov, vrátane toho, do akej miery je v jednotlivých vládnych službách zahrnuté využívanie CRM, ako aj úroveň vyspelosti poskytovania elektronických služieb, t.j. rozsah a prepracovanosť ponúkaných on-line služieb – napríklad či služby spočívajú iba v publikovaní informácií na webe, či ponúkajú spôsobilosti vzájomnej elektronickej interakcie, alebo či poskytujú spôsobilosti pre komplexnú realizáciu on-line transakcií.

Následne spoločnosť Accenture zaradila každú vládu do jednej z piatich skupín podľa úrovne vyspelosti vládnych on-line služieb. Prvá skupina predstavuje vlády s najnižšou úrovňou celkovej vyspelosti eGovernment služieb, čo v podstate znamená iba o málo viac, ako prezentáciu na internete. Piata – najvyššia – skupina reprezentuje kompletnú transformáciu služieb.

NAJVYŠSIE STÁLE KANADA

Už tretí rok po sebe sa na prvom mieste v zmysle celkovej eGovernment vyspelosti umiestnila Kanada, ktorá bola súčasne jedinou krajinou zaradenou tento rok do piatej skupiny. Ako vyplýva z výsledkov štúdie, kanadský projekt elektronických vládnych služieb sa od ostatných odlišuje svojou víziou služieb zákazníkom; metódami zisťovania a hodnotenia úspešnosti služieb; rozsiahlym integrovaným prístupom k ponuke vládnych služieb prostredníctvom viacerých distribučných kanálov; a zapojením všetkých vládnych inštitúcií do tohto projektu. Vláda navyše postavila občanov a podnikateľskú sféru do jadra svojich eGovernment iniciatív – pričom identifikovala služby pre segment individuálnych zákazníkov a vládni predstavitelia považujú eGovernment za evolučný proces, ktorý je súčasťou širšieho úsilia zameraného na transformáciu služieb.

Krajiny ako Singapur, USA, Dánsko, Austrália, Fínsko, Hong Kong, Veľká Británia, Belgicko, Nemecko, Írsko a Francúzsko boli na základe úrovne vyspelosti vládnych elektronických služieb zaradené do štvrtej skupiny. Tieto krajiny – resp. ich vlády – si stanovili ciele pre oblasť služieb zákazníkom a ich portály ponúkajú zákazníkom hodnotné a praktické elektronické služby. Napríklad belgická vláda predstavila minulý rok verejnosti nový portál, v rámci ktorého sa služby zameriavajú na jednotlivé segmenty zákazníkov – občanov, podniky, a štátnych zamestnancov – a ktorý umožňuje využívať prístup k elektronickým informáciám aj zrakovo postihnutým občanom.

Medzi krajiny zaradené do tretej skupiny patria Holandsko, Španielsko, Japonsko, Nórsko, Taliansko a Malajzia. Tieto krajiny majú vytvorené základné portály s cieľom sprístupniť v elektronickej forme čo najviac služieb a čo možno najrýchlejšie. Tieto krajiny majú rozsiahle ciele týkajúce sa zavádzania elektronických služieb, taktiež poskytujú určité sofistikované spôsobilosti elektronických operácií, a do určitej miery sa zameriavajú na svojich zákazníkov, pričom jednotlivé vládne inštitúcie robia prvé kroky smerom k vzájomnej spolupráci pri poskytovaní elektronických služieb.

ZLEPŠOVANIE SLUŽIEB

“Najdôležitejším podnetom transformačnej stratégie vlády zvyčajne je a aj by malo byť zlepšovanie služieb pre občanov,” povedal John Kost, viceprezident pre globálny vládny prieskum spoločnosti Gartner, Inc., ktorá je vedúcou spoločnosťou v oblasti technologického výskumu a poradenstva. “V krátkom časovom horizonte tieto iniciatívy pravdepodobne neprinesú žiadnu úsporu finančných prostriedkov. Z dlhodobého hľadiska však efektívne stratégie elektronických vládnych služieb zlepšia sebestačnosť občanov a znížia celkové náklady vládneho aparátu.” Spoločnosť Accenture zistila, že vyspelosť elektronických vládnych služieb sa vyvíja v rámci cyklického modelu, v ktorom po obdobiach rýchleho rozvoja nasleduje spomalenie vo chvíli, keď vlády dosiahnu vyššiu skupinu. Postup zo skupiny do skupiny v snahe dosiahnuť vyššiu úroveň vyspelosti si od krajiny vyžaduje opätovne prehodnotiť svoje ciele a výsledky a následne modifikovať svoj prístup. Na druhej strane, všetkých 22 krajín sa v tohtoročnej štúdii zaradilo vyššie, ako do prvej skupiny, v ktorej sa vyžaduje iba o niečo viac ako základná prítomnosť na internete. “Podpora rozvoja nových elektronických služieb nad súčasnú úroveň musí byť pre vlády vysokou prioritou, pokiaľ z nich chcú dosiahnuť úžitok,” povedala Vivienne Jupp, managing partner spoločnosti Accenture pre globálne eGovernment služby. “Vyžaduje si to vývoj marketingových stratégií vytvárajúcich lepšie povedomie o tých elektronických službách, ktoré majú potenciál pre najširšie využitie.”

NA SLOVENSKU MÁME ČO DOHÁŇAŤ

“Slovensko nebolo zaradené medzi krajiny, ktoré skúmali a hodnotili autori štúdie. Preto otázka kam by sa zaradilo je iba hypotetická, napriek tomu sa o to pokúsim,” povedal Peter Škodný, riaditeľ slovenskej pobočky spoločnosti Accenture. “Jednoznačne by sme patrili do kategórie krajín s najnižšou vyspelosťou. eGovernment zatiaľ na Slovensku existuje naozaj len v tej najjednoduchšej podobe a čo ďalej s jeho vývojom je najmä predmetom siahodlhých úvah rôznych profesných a lobistických skupín, pričom politici väčšinou ostávajú stranou. Chýba nám jasná vízia a plán, ako ju realizovať.”

“eGovernment predstavuje pre Slovensko obrovskú príležitosť ako výrazne zracionalizovať štátnu správu a priblížiť ju občanovi. Je len na nás ako túto šancu využijeme. Času už veľa neostáva a ako je zrejmé zo štúdie, väčšina vyspelých krajín je ďaleko pred nami…,” uzatvára Peter Škodný.


Write review