Kontaktné centrum na báze IP od Cisco Systems

19. 07. 2006 | 2/2005 | Comments [0]

Kontaktné centrum je otvorený, inteligentý, komplexný systém na prácu s informačnými kanálmi spoločnosti pri komunikácii s vonkajším svetom a do vnútra organizácie.

Kontaktné centrum na báze IP od Cisco SystemsFrantišek Baranec

fbaranec@cisco.com

Kontaktné centrum je otvorený, inteligentý, komplexný systém na prácu s informačnými kanálmi spoločnosti pri komunikácii s vonkajším svetom a do vnútra organizácie. Kontaktné centrum sa používa na špecifickú činnosť organizácie – komunikáciu. Organizácia može byť súkromný subjekt alebo štátna, verejná inštitúcia, ktorá má záujem svoju komunikáciu optimalizovať. Takéto centrum zahŕňa technické aj personálne prostriedky, ktoré sa používajú pri komunikácii so zákazníkom organizácie pri vybavovaní podnetu.

Podnet je akákoľvek požiadavka na komunikáciu: telefónický hovor, e-mail, fax, vyplnený formulár na web stránke, list a pod. Predmetom podnetu môže byť požiadavka, sťažnosť, návrh a pod. (príkaz na úhradu, objednávka, daňové priznanie …) Zákazníkom pre organizáciu je občan (fyzická osoba) alebo právnická osoba – napr. daňovník so svojim podnetom, dožadujúci sa komunikácie – dotaz, formulár (napr. daňové priznanie), sťažnosť a pod. Zákazníkom je aj zamestnanec, ktorý sa svojim podnetom dožaduje komunikácie – dotaz, požiadavka, formulár, interné informácie, video, fax a pod. Zdroje kontaktného centra sú personálne a technické. Personálne zdroje sú rôzne skupiny a úrovne agentov , ktorí sú školení na špecifické oblasti alebo spôsoby komunikácie. Sú to aj pracovníci so špecifickými vedomosťami, pričom nemusia byť agentami ale sú súčasťou kontaktného centra ako poradcovia pre špecifické otázky. Technickými zdrojmi sú všetky komunikačné prostriedky spoločnosti (telefóny, skenery, faxy, e-mail, web stránky), aplikácie resp. vnútorný informačný system organizácie (zákaznícke databázy, databázy základných prostriedkov, reklamácií, fromuláre, CRM systémy, podnikové videozáznamy- e-learning, účtovné systémy a pod.).

Použitie jednotlivých zdrojov závisí od typu nasadenia kontaktného centra. Inteligentné kontaktné centrum od spoločnosti Cisco systems, založené na IP technológii pre organizáciu umožňuje najmä:

  • vniesť systém do komunikácie organizácie
  • zákazníkovi vybrať si spôsob komunikácie – telefón, fax, mail, web a pod.
  • komunikáciu 24 hodín denne
  • zákazníkovi obslúžiť sa sám, resp s pomocou systému
  • zaznamenávať všetky formy komunikácie so zákazníkom prehľadným, uceleným spôsobom
  • riadenú spätnú reakciu na cieľové skupiny zákazníkov
  • automatizáciu procesov organizácie
  • viesť evidenciu vybavovania podnetov
  • optimalizovať využiteľnosť zdrojov organizácie pri vybavovaní podnetov
  • vylepšovať image organizácie smerom navonok i dovnútra
  • zvyšovať úroveň služieb pre zákazníkov, zavádza/vylepšuje procesy v poskytovaní služieb
  • jednoduché a rýchle rozširovanie systému pridávaním ďalších zdrojov, služieb a produktov
  • decentralizovať zdroje technické aj personálne
  • kontrolovať náklady na komunikáciu a vybavovanie podnetov
  • centralizovať manažment zdrojov, evidovať činnosť celého systému, generovať reporty, štatistiky
  • ochranu investícií existujúcej dátovej infraštruktúry

Výhodou kontaktného centra založenom na IP (Internet Protocol) je to, že IP slúži ako univerzálny prostriedok na prenos všetkých typov údajov – hlasu, videa, dát. Štandardná telefónna ústredňa je v riešení IPCC nahradená ústredňou na báze IP, vlastne softvérom, ktorý je potom ľahko integrovateľný s aplikáciami organizácie.

Jednoduché kontaktné centrum IPCC pozostáva z nasledovných stavebných blokov:

  • ICM – Intelligent Contact Manager – logika celého systému, riadi výber agenta a príslušných zdrojov pre komunikáciu poľa nastavených pravidiel organizácie
  • CCM – Cisco Call Manager – softvér je to vlastne telefónna ústredňa, ktorá vykonáva prepájanie hovorov
  • Que PlatformIVR – Interactive Voice Response – automatické zariadenie pre interaktívnu komunikáciu so zákazníkom, rieši prvotný kontakt so zákazníkom, jeho identfikáciu, oznámenia o čakaní na agenta a pod., až kým nedôjde k spojeniu s agentom.
  • e-mail Manager – riadi príjem, analýzu pricházdajúcich e-mailov, ich vyhodnocovanie, automatické odpovedanie alebo presmerovanie na agentov, vytváranie súvislostí medzi správami, archiváciu správ, štatistiky a pod.
  • OutBound option – zabezpečuje aktívnu činnosť prostredníctvom agentov zo strany organizácie na vybrané skupiny zákazníkov
  • Web Collaboration Server – prostriedok na podporu práce zákazníka s web stránkou organizácie – on-line navádzanie, dopĺňanie, zdieľanie stránok, text chat a pod.
  • UserInterface – aplikácia, ktorá umožňuje ľahkú integráciu aplikácií organizácie do desktopu agentov, slúži na podporu práce agentov.
  • CTI – Computer Telephony Integration – aplikácia podporujúca synchronizáciu hlasovej a dátovej komunikácie, integráciu s obchodnými aplikáciami
Existujú viaceré modely nasadenia kontaktného centra. Intenzita nasadenia závisí od potreby a vôle organizácie integrovať jednotlivé aplikácie do systému a optimalizovať procesy kontaktu so zákazníkom v náväznosti na ostatné vnútorné procesy organizácie. Systém je veľmi dynamický a rýchlo prispôsobiteľný novým podmienkam.

Spôsoby implementácie – nasadenia kontaktného centra.

1.“Centrálne” kontakntné centrum – kontaktné centrum centralizuje technické a personálne zdroje do jedného miesta. Riešenie môže byť budované aj ako redundanté na zvýšenie spoľahlivosti a dostupnosti.

2.“Decentrálne” kontaktné centrum – agenti alebo skupiny agentov môžu byť rozmiestnení ľubovolne v teritóriu, jedinou podmienkou je konektivita. Technické zdroje môžu byť takisto decentralizované.Problematika kontaktných centier je veľmi široká, tak ako sú veľmi široké možnosti využitia kontaktného centra. Vo všeobecnosti vie optimalizovať prístup organizácie k zákazníkovi, čím vytvára silný imidž organizácie s ďalšími významnými pozitívnymi črtami nasadenia.

PDF attachement

Download PDF version of article


Write review