Riadenie ponúk v reálnom čase prináša vyššie zisky
19. 03. 2012 
Sklon zákazníka nakupovať je priamo úmerný schopnosti firemného kontaktného centra ponúknuť mu v reálnom čase ten správny, teda personalizovaný produkt či službu. Najlepšou príležitosťou k tomu sú prichádzajúce hovory, kedy firmu kontaktuje sám klient. Úspešnosť inbound marketingu podľa spoločnosti ANODIUS je až 40 %
Dnešný zákazník očakáva od obchodníka jednoduché obchodovanie, relevantné informácie, personalizovanú ponuku, ale aj schopnosť interakcie prostredníctvom rôznych komunikačných kanálov. Zároveň predpokladá, že obchodník pozná históriu celej dovtedajšej komunikácie. Obchodník pri príprave ponuky vyhodnocuje viaceré faktory:
• čas, kedy zákazník inicioval kontakt s obchodníkom,
• využitie dostupných informácií o zákazníkovi,
• identifikáciu najlepšej ponuky v reálnom čase na základe profilu zákazníka a dôvodu kontaktu,
• poučenie sa z kontaktu a okamžitá úprava ponuky pre nasledujúceho zákazníka.
„Vybrať správnu ponuku pomôže nástroj Real-Time Offer Management (RTOM) na báze SAP®, ktorý umožní zamestnancom v kontaktnom centre inteligentnú interakciu so zákazníkmi,“ hovorí Gabriela Šimeková, senior SAP konzultant v spoločnosti ANODIUS. RTOM pomôže premeniť vstupnú zákaznícku komunikáciu na možnosť zvýšenia výnosov. Tento proces prebieha v 4 základných krokoch:
1.Riadenie tvorby ponúk
RTOM slúži ako centrálny nástroj na vytváranie a spracovanie ponúk. Pred uvedením do produkčného systému, môže užívateľ vyhodnotiť pripravované ponuky pomocou simulácie a testu efektívnosti.
2.Rozhodovanie v reálnom čase
Inteligentné odporúčania sa dejú v reálnom čase na kúpu vzájomne súvisiacich výrobkov a služieb alebo vyššieho modelu produktu. Technológia berie do úvahy všetky informácie o obchodovaní a zákazníkovi, vrátane informácií zo schôdzky prebiehajúcej v reálnom čase.
3. Automatizované prispôsobenie
Funkcionalita „sebavzdelávania“ vyhodnocuje predošlé zákazky, odpovede zákazníkov, situáciu na trhu a na základe nich predpovedá budúce požiadavky klienta, čím sa automaticky prispôsobuje jeho správaniu, či situácií na trhu.
4. Efektivita ponuky
V tomto kroku sa analyzuje účinnosť agentov v presadzovaní ponúk a ich miery konverzie. Na základe reakcií zákazníkov sa získavajú štatistické dáta, ktoré umožňujú dôkladnejšie pochopenie zákazníckych segmentov.
Zdroj: Anodius
Systém RTOM zahŕňa riešenia pre rôzne biznis segmenty a odvetvia. Obsahuje scenáre pre utilitný priemysel, bankovníctvo, poisťovníctvo, maloobchod a veľkoobchod, telco, poštu a hi-tech. Uvedené balíčky zohľadňujú procesy, atribúty a udalosti charakteristické pre jednotlivé odvetvia, dodáva G. Šimeková.
Napísať komentár
Diskusia k článku je momentálne pozastavená.