Přímá vazba řízení kvality služeb se sledováním technologií

04. 11. 2010 | Komentáre čitateľov [0]

Využití systémů pro monitoring a dohled IT systémů je v současné době u rozsáhlých IT systémů nezbytností. Téměř vždy však chybí propojení těchto technologických nástrojů na hlavní činnost podnikání společnosti. Propojení businessu a IT technologií umožňuje zvýšit společnosti zisk z poskytovaných služeb při nižších nákladech na lidské zdroje, urychlí zavádění nových služeb do provozu a pomůže snížit rizika výpadků příjmů z podnikání.

Dle našich zkušeností v současné době většina provozovaných dohledových systémů řeší pouze tzv. technický dohled a nikoli dohled poskytované služby nebo dokonce transakcí. Výstupům z těchto systémů rozumí odborníci IT útvaru, operátoři Service Desku již méně a zákazníci IT útvaru (business uživatelé) jen zřídka.

Technický dohled: Nejběžnější typ dohledu umožňující sledovat pouze technickou funkčnost sledované komponenty. Využívá se zejména u síťových prvků (přepínače, směrovače apod.), hardwarových komponent (servery apod.) a aplikací a poskytuje informace pro vysoce odborné role v IT.

Dohled služby: Pokročilý dohled umožňuje sledovat funkčnost konkrétní IT služby. Dohledový systém umí pomocí servisního modelu mapovat dopad výpadků technických komponent na IT i business služby. Příkladem je dohled služby elektronického obchodu – je/není možné obchodovat.

Dohled transakcí: Nejvyšší úroveň dohledu, využívaná u časově kritických aplikací. Systém sleduje časový průběh transakcí a poskytuje provozovateli systému podklady pro garanci jejich doby trvání. Příkladem může být zpracování objednávky od kliknutí na tlačítko OK do doby zobrazení hlášení, že objednávka byla přijata.

Proč využívat dohledové nástroje?

Chceme-li, aby se IT více přiblížilo ne-IT uživatelům a pomocí dohledového systému poskytovalo hodnotné informace nejenom IT specialistům, osvědčili se nám pro podporu systémů a služeb v prostředí náročném na kvalitu s vysokou dostupností dohledové nástroje se silnou podporou servisního modelu.

Servisní model mapuje vzájemné vazby jednotlivých technických komponent (hardware, software, síťové prvky apod.) a jejich podíl na poskytování konkrétních IT služeb. Servisní model dále definuje, jak jednotlivé IT služby podporují business služby (procesy) organizace. Díky těmto propojením je možné snadno a rychle identifikovat zasaženou službu při výpadku technické komponenty. Servisní model má i široké využití při plánování a ohodnocování změn. Osoba provádějící analýzu dopadu změny má přesné informace, které komponenty a služby změna zasáhne, případně je může ohrozit. Na základě těchto informací provede patřičná protiopatření.

Tyto nástroje umí dodávat kvalitní informace pro všechny úrovně řízení – od servisních specialistů, přes operátory Service Desku až po manažery společnosti.

Kompletný článok v priloženom PDF

Napísať komentár




Informačná a kybernetická bezpečnosť prakticky

* Trendy, stratégie a taktiky informačnej a kybernetickej bezpečnosti

* Praktický pohľad na bezpečnosť

23. mája 2019, Bratislava