Služby v IT: ako dosiahnuť win-win princíp

04. 11. 2010 | Komentáre čitateľov [0]

Táto téma je široká a je možné sa na ňu pozerať z rôznych uhlov. Jeden pohľad je zo strany objednávateľa (zákazníka) a druhý dodávateľský. Základný pohľad zo strany objednávateľa je mať dostupné vysoko kvalifikované služby vtedy, keď to potrebuje v kombinácii s vyhovujúcimi finančnými nákladmi. Na druhej strane je pohľad dodávateľa, ktorý poskytuje požadované služby v požadovanej kvalite, kvantite a v požadovanom čase s pohľadom na finančnú efektivitu týchto služieb.

V dlhodobom horizonte musia byť pohľady objednávateľa a dodávateľa v rovnováhe, optimálne na princípe win-win. Existuje široké spektrum foriem a prostriedkov poskytovania služieb. V zásade ich však možno rozdeliť na dva základné prístupy – osobný kontakt alebo kontakt elektronický, vzdialený, … Tu platí, že formy a prostriedky sú použité podľa segmentu trhu zákazníka alebo segmentu trhu, v ktorom daná spoločnosť poskytujúca IT služby pôsobí.

TELEFONICKÝ „PRVÝ KONTAKT“

Jednou zo služieb, ktorá je požadovaná primárne, je telefonický „prvý kontakt“ – Hotline. Jej zriadenie je nevyhnutné na pokrytie potrieb skupiny rovnakých typov zákazníkov vo väčšom meradle. Tento typ služby nie je nevyhnutný pri rýdzo zákazkových riešeniach, aj keď tu ju nahrádza priamy telefonický kontakt na členov tímu, ktorí sa starajú o dané zákazkové riešenie.
Hotline pre objednávateľa je väčšinou rýchla prvá pomoc a u väčšiny dodávateľov je takáto služba na určité obdobie zahrnutá priamo v cene zakúpeného produktu, následne môžu zákazníci službu využívať v rámci ročnej podpory alebo servisnej zmluvy.

Hotline slúži na krátke – operatívne poradenstvo a jej pravidlá zvyčajne upravujú všeobecné obchodné podmienky, prípade podmienky v servisných zmluvách.
V rámci ekonomiky je nevyhnutná rovnováha poskytovaného hotline a platieb za hotline. Vyváženosť je v počte konzultantov, ktorí denne a v určitý čas (napríklad od 8.00 do 16.00 h) poskytujú túto službu. Treba si uvedomiť, že konzultanti musia byť v danom obore profesionáli a musia v priebehu určeného času identifikovať potreby zákazníka a buď ich priamo vyriešiť, alebo definovať ďalší postup. Veľmi často sa stáva, že zákazník službou hotline nahrádza zaškolenie nových pracovníkov, usiluje sa o legislatívne školenia, prípadne požaduje vysvetlenie, ako majú fungovať procesy v jeho spoločnosti v nadväznosti na systém. Takéto prípady je potrebné eliminovať a zákazníkovi dôrazne vysvetliť, na čo hotline slúži, dohodnúť s ním školenie alebo bežný servis konzultanta u zákazníka, prípadne iné zákazkové práce.

Kompletný článok v priloženom PDF

Napísať komentár




Znalosti ako najdôležitejšie aktívum modernej organizácie

7.11.2019, Bratislava

  • Znalostný manažment – praktiky, technológie a praktické príklady
  • Learning Management System
  • Budoucnost organizací a jak se na ni připravit
  • Umelá inteligencia a znalosti

13. ročník konferencie Projektový manažment: Hybridné projektové riadenie – stratégia v praxi

22.-23.10.2019, Bratislava

Tri predkonferenčné workshopy
Hybridné projektové riadenie